Бути обізнаним про думку клієнта щодо компанії та послуг, які надає остання, необхідно завжди. Це допомагає не тільки вижити на ринку, але й здобути лідерство. Саме на основі такого роду обізнаності будуються стратегії та впроваджуються в життя тактики.Турбота про клієнта (чи піклування – client care) посідає пріоритетне місце в стратегічному розвиткові будь_якої юридичної компанії. Наразі все більше компаній використовують новітні технології для того, аби сподобатися клієнту, привернути його увагу.
Отримавши клієнта, компанії залишається лише утримати його. Звичайно, останнє завдання є не менш складним, аніж здобуття прихильності клієнта. І все ж, психологічно, після того, як клієнт зробив вибір, має статися дещо неординарне, щоби клієнт почав шукати нову фірму.
Інколи трапляється так, що, розпочинаючи реалізацію нового бізнес_проекту, клієнт змушений погодитися на пропозицію контрагента про використання послуг конкретної юридичної компанії, якій останній довіряє на всі сто. Що ж, в такому разі відмова чи спроба узгодити інший варіант юридичного супроводження проекту може послабити взаємозв'язок між контрагентами та нашкодити інтересам спільного бізнесу. Саме тому, якщо хтось із контрагентів висуває вимогу про присутність у ролі юридичного радника конкретної фірми, інші погоджуються.
Слід відзначити, що на Заході давно існує розроблена система мотивації з боку юридичних компаній, яка допомагає не тільки утримувати клієнта, але і перетворювати його у дружню компанію, яка не тільки лишається вірною у своєму виборі, але й активно впливає на вибір усіх, з ким веде бізнес. Така система мотивації може бути побудована на базі матеріального заохочення через систему відповідних знижок (бонусів) в оплаті.
Інколи відповідна система будується на бартерній основі: не тільки клієнт рекомендує юридичну фірму своїм партнерам (так звана «сарафанна пошта»), але і юридична компанія у процесі юридичного супроводження проектів клієнта рекомендує йому як субпідрядника конкретну перевірену компанію, яка спеціалізується саме на тому, що наразі необхідно клієнту.
Такий обмін сприяє не тільки покращенню бізнес стосунків між клієнтом та юридичною компанією, але і надає певні гарантії контрагентам, оскільки свого роду поручителем чи гарантом виступає юридична компанія, яка, до речі, в більшості випадків і веде проект.
ПОТРЕБИ КЛІЄНТІВ
Успіх юридичної компанії напряму залежить від задоволення потреб клієнтів, створення прозорих та надійних відносин між фірмою та клієнтом. Лише за виконання цих задач юридична компанія може дійсно розраховувати на лідерство. Але тут виникає питання: наскільки прозорими мають бути відносини із клієнтом? Звичайно, клієнт потребує не тільки і не стільки отримання кінцевої інформації про виконання завдання, а відчуття присутності. Саме так, кожен клієнт, для того, аби надалі ефективніше реагувати на відповідні ситуації, намагається отримувати якомога більше інформації під час виконання проекту. Тут вступає в дію суто психологічний фактор необхідності особистого контролю над усіма процесами, які так чи інакше стосуються його бізнесу (чи бізнесу, який він представляє). Тож прозорими є такі стосунки, які дозволяють клієнту бути обізнаним про всі події, що відбуваються, але при цьому не шкодять процесу виконання проекту юридичною компанією. Звертаючись до юридичної компанії вперше, клієнт вже робить свідомий вибір наосліп. Чому свідомий? Тому що, ведучи розмову з представником компанії, клієнт вже визначився із класом компанії та приблизною кількістю коштів, з якою може дозволити собі розлучитися. При цьому слід зазначити, що загальний культурний рівень споживання юридичних послуг в Україні ще не достатньо еволюціонував. На заході клієнт приходить до юристів із певною кількістю коштів і питає, що ті можуть запропонувати? Так само поводять себе іноземні клієнти в Україні. Національний клієнт, не маючи достатнього досвіду у споживанні юридичних послуг, приходить до юридичної фірми з острахом. Розмовляючи з представником компанії (частіше за все – партнером), він міркує про те, що із себе представляє ця фірма, яка репутація у неї та цього партнера, чи можуть вони вирішити його проблеми?
Тепер слід відповісти на запитання: чому наосліп? В бізнесі, як і в природничих науках, пізнання базується на емпіричному досвіді та фактах, які не потребують доведення. Якщо ж власного емпіричного досвіду немає, слід звернутися до досвіду інших, при цьому ті інші повинні бути особами авторитетними, надійними. Але і за наявності таких рекомендацій лишається невпевненість. Побороти невпевненість клієнта може лише партнер, який під час першої зустрічі має довести клієнтові, що компанія готова пожертвувати всім заради нього.
ПЕРШЕ ВРАЖЕННЯ
Не слід забувати, що перше враження є напрочуд важливим. Навіть якщо ваша компанія рекомендована авторитетним джерелом, клієнт отримую досвід лише з особистої зустрічі. Грамотно проведена перша зустріч значно підвищує шанси здобути клієнта. Головне, чого не слід забувати – увага до клієнта. Слухайте його, більше інформації, на яку тільки можна розраховувати в даній ситуації, ставте багато додаткових запитань. При цьому не слід проявляти рівень особистої професійної деформації, який у юристів зазвичай виражається у використанні специфічної термінології, формалізованому та сухому викладі інформації, відсутності акцентування уваги на емоційній складовій справи.
На першій зустрічі слід пояснити клієнтові, що його випадок є доволі складним, але загалом не відрізняється за рівнем складності від звичайних проектів компанії. Пояснення, яким саме чином компанія може допомогти, не повинні переростати у лекцію з відповідної галузі права. Головне ? зробити це мовою, доступною для клієнта, зазначивши при цьому усі можливості для поточного контролю з боку клієнта.
Узагальнюючи викладене, клієнт в умовах національних особливостей ведення бізнесу, звертаючись до компанії вперше, відчуває загрозу, яка може проявлятися порізному. Невпевненість у правильності вибору, стурбованість за подальшу долю свого бізнесу, недовіра (часом юристам доводиться показувати «брудну білизну» для того, щоб остання не стала відома ще більшому колу осіб) та скептицизм. Надайте клієнту впевненості у тому, що компанія завжди готова присвятити йому час та увагу – це завжди є передумовою встановлення психологічного контакту. Доведіть клієнту, що компанія може дати йому більше, ніж той очікує – і вибір зроблено.
СПІВПРАЦЯ
Після знайомства та позитивного першого враження компанія мусить довести, що вона гідна представляти інтереси клієнта. Останній завжди очікує від компанії успішності. Саме тому компанія повинна завжди вміти проявити свої переваги та довести їх до клієнта. Дисциплінованість та відповідальність – ось чого бажає клієнт від команди юристів при виконанні свого проекту.
При цьому завжди краще запропонувати клієнту декілька споріднених (а інколи і діаметрально протилежних) варіантів розв'язання проблеми, серед яких він має обрати той, що імпонує йому найбільше. Клієнт може і не відчувати, що досвідчений юрист самостійно підводить його до вибору найоптимальнішого варіанту, натомість клієнт отримує замученість до процесу прийняття рішень і увагу.
Для юридичної компанії важливі не проблеми, які приносить клієнт для вирішення, а сам клієнт. Особистісний елемент є дуже важливим, але в цій ситуації не слід сприймати проблеми клієнта за свої власні. Саме це є найголовнішою проблемою представників невеликого юридичного бізнесу, які мають певну кількість власних клієнтів, яких обслуговують без залучення додаткових ресурсів. Переступаючи межу залучення клієнта до прийняття рішення, юрист потрапляє в психологічну залежність. Як представник однієї з найбільш консервативних професій, схильної до статики, правник звикає до клієнта. У випадку, коли справи у клієнта йдуть добре, юрист вважає це особистими заслугами, власним досягненням. Коли ж бізнес занепадає, юрист трансформує це на власну діяльність. До того ж, перетинаючи межу відносин «клієнт – юрист», останній ризикує втратити свій бізнес. Родинні стосунки з клієнтом хоча і надають (за деякими пререконаннями) більше задоволення від роботи, та в той же час єдиною альтернативою лишається посада корпоративного юриста у штаті клієнта. Кінець кінцем, це справа особистого вибору.
ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК
Протилежною крайністю до ототожнення себе із клієнтом є втрата зв'язку з ним під час виконання проекту. Не слід забувати – юридична компанія більше виграє не тоді, коли є результат, а тоді, коли задоволений клієнт. Саме тому під час виконання проекту зв'язок з клієнтом не можна втрачати за жодних обставин. Юридичний бізнес – не будівництво під ключ. Участь клієнта важлива, в першу чергу, для розвитку самої компанії, яка має постійно аналізувати досягнення та помилки.
Зворотній зв'язок із клієнтом займає не останнє місце і в питанні кар'єри юриста. Наразі більшість великих компаній дотримуються позиції, що саме клієнт має визначати долю юриста. З одного боку, це є вагомим мотиваційним важелем, який змушує юристів постійно самовдосконалюватись та застосувати в роботі креативні ідеї та новітні практики. З іншого – деякі правники ставлять собі за пріоритет не виконання, а представлення процесу та результату клієнтові. Це дещо трансформує ціннісну шкалу в бік від змісту до форми.
Розглядаючи питання впливу клієнта на кар'єру юриста, доволі важливо дослідити взаємини партнерського складу з клієнтами. Партнер – це обличчя компанії. Звичайно, коли юридична фірма має декілька сотень клієнтів, партнери просто не в змозі постійно приділяти увагу всім клієнтам. Саме для цього компанії проводять градацію клієнтів від VIP_статусу до статусу клієнта певного «дивізіону». В будь_якому разі, не слід забувати, що кожному клієнту важливо час від часу отримувати прояви уваги від партнера компанії. Наприклад, привітання клієнта з особистими подіями та бізнес_досягненнями особисто партнером приносить набагато більше користі, ніж постійна присутність когось із молодших юристів на об'єкті клієнта.
Наразі більшість компаній після проведеної зустрічі партнера з клієнтом влаштовують перед останнім своєрідні «конкурси краси». Єдине, що відрізняє такий захід від аналогічного в модельному бізнесі – спосіб. Клієнт отримує те ж дефіле, але замість чарівних дівчат він оцінює професійні резюме юристів, де крім загальної інформації та інформації про освіту містяться відомості про топпроекти, до реалізації яких залучався юрист. Це допомагає не тільки зекономити час на розмовах, але й дає змогу клієнту самому обрати тих, кому він довірятиме свій бізнес.
Після закриття проекту більшість компаній досліджують рівень задоволеності клієнта засобами анкетування. Форма анкетування та час представлення клієнтові не настільки важливі. Це може бути як одночасно з наданням остаточної документації по проекту (рішення суду, договір, документ, що посвідчує право), так і після цього. Головне – наповнення. Керівництву компанії важливо дізнатися, поряд із загальним враженням від співробітництва, конкретні пропозиції та побажання при подальших контактах, виявлені незручності та, звичайно, оцінювання команди юристів (що в подальшому впливає на загальнорічний бонус і становить доволі непоганий мотиваційний аспект).
КОМПАНІЯ ЧИ ЮРИСТ?
Доволі принциповим моментом є з'ясування питання: кого ж обирає клієнт – компанію чи юриста? Суть питання стосується не стільки культури споживання юридичних послуг, як побудови відповідної маркетингової стратегії компанії. Звичайно ж, будьяка відповідь не змінює того факту, що за юристами – фахівцями у своїй галузі постійно йде охота (head hunting). Але принципово дізнатися, наскільки цінною є для клієнта особистість і як залежить авторитет фірми від учинків окремого правника.
Західні юридичні компанії відповідають на поставлене питання однозначно – «працюйте не з компаніями, а з особистостями». Саме так, авторитет компанії, як колективу осіб, залежить як від наявності в її складі визначних особистостей (як в професійному, так і в загально культурному його розумінні), так і посередніх.
Отримуючи замовлення від клієнта, партнер, як корпоративний приклад такої «особистості», бере на себе персональну відповідальність за результати здійснення проекту і перед клієнтом, і перед іншими партнерами. Звичайно, що клієнт розуміє – партнер, як найбільш авторитетний фахівець у даній сфері, контролює та спрямовує діяльність підлеглих юристів, які здійснюють проект. При цьому саме партнер та деякі з найбільш авторитетних юристів задають темп та стиль роботи всієї команди.
Національний ринок юридичних послуг змінюється у все більшій відповідності до західних стандартів, не виключенням є і запропоноване питання. Досить просто подивитись на назви юридичних компаній, більшість з яких засновані саме на традиції «… і партнери». Відсутність прізвища партнера в назві не свідчить про невизнання його одним із представників компанії для широкого бізнес_кола, оскільки назва – лише бренд, а бренд наповнюють особистості.
МІЦНИЙ ШЛЮБ
Побудова довготривалих стосунків з клієнтами – мета будь_якої компанії. Останніми роками рівень споживання юридичних послуг різко змінився. Це пов'язується не тільки зі зростаючою присутністю іноземних клієнтів, але і з еволюцією професійності у налагоджені бізнес_стосунків. Якщо клієнт є «професійним» споживачем послуг, йому може знадобитися декілька років для того, аби остаточно «укласти шлюб» з юридичною компанією. При цьому шлях до «спільного сімейного щастя» може бути доволі тернистим та повним зрад (в більшості своїй – з боку клієнта). Клієнт може одночасно звертатися до декількох юридичних радників по одному проекту одночасно. До того ж, ніхто не забороняє клієнту одночасно вести декілька проектів в різних компаніях, порівнюючи не тільки методи роботи, але і рівень уваги до своєї персони. Це, знову ж таки, пояснюється небажанням клієнта довіряти своє майбутнє «першому ліпшому».
«Тернистий шлях» у стосунках «юридична фірма – клієнт» не завжди веде «до зірок», тобто до омріяного «щасливого шлюбу» між юридичною компанією та клієнтом. Як і будь_який професійний споживач, який обізнаний зі своїми правами, «професійний клієнт» може дещо недобросовісно використати переваги, які надає йому юридична компанія для залучення як постійного клієнта. Даючи зрозуміти, що він «вагається», клієнт отримує від компанії все більше бонусів та заохочень, які не вигідні юридичній фірмі. Після півтора_двох років у такому «підвішеному» стані, клієнт може просто розірвати відносини з компанією. Як результат – всі дії компанії з «налагодження» довгострокових стосунків виявляються економічно менш виправданими, ніж отриманий прибуток.
Останніми роками доходи, які юридичні компанії отримують від «нових» клієнтів, іноді перевищують відповідні показники «старих». Це, в першу чергу, пов'язане з тим, що зараз все більше іноземних компаній мають юридичні департаменти, які за штатом перевищують великі юридичні компанії та здатні забезпечувати поточну господарську діяльність підприємства, але не мають досвіту у здійсненні спеціалізованих проектів (M&A, представлення інтересів у міжнародних арбітражах, юридичний аудит, дії щодо оптимізації чи структуризації проектів). Стосунки з такими клієнтами вимагають нових підходів до маркетингової стратегії юридичної компанії. Часу на «звикання» вже немає, головне – результат.
Ніколайчик Олександр
«Юридична газета»
